Ada yang berbeda dalam peringatan Sumpah Pemuda tahun ini di BPJS Kesehatan. Melalui kegiatan BPJS Kesehatan Menyapa, sebanyak 126 Kepala Cabang dari seluruh Indonesia turun langsung ke berbagai rumah sakit untuk merasakan pengalaman menjadi peserta JKN.
Deputi Direksi Bidang Komunikasi Organisasi BPJS Kesehatan, M. Iqbal Anas Ma’ruf, menjelaskan bahwa kunjungan tersebut dilakukan tanpa menggunakan atribut atau identitas resmi organisasi. Para Kepala Cabang hadir layaknya peserta JKN yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
“Pendekatan real experience seperti ini penting agar para pemimpin BPJS Kesehatan memahami kondisi di lapangan secara objektif. Banyak aspek pelayanan yang tidak terekam dalam laporan formal, apalagi jika pemantauan dilakukan dengan atribut resmi,” ujar Iqbal, Selasa (28/10).
Observasi Lapangan Tanpa Identitas Resmi
Dalam pelaksanaannya, para Kepala Cabang berperan sebagai pengamat biasa atau sebagai keluarga peserta. Observasi dilakukan pada area-area pelayanan rumah sakit yang padat pengunjung, seperti:
-
Loket pendaftaran
-
Ruang tunggu
-
Instalasi Gawat Darurat (IGD)
-
Apotek
-
Ruang rawat
Selama kegiatan berlangsung, mereka dilarang memperkenalkan identitas maupun jabatannya kepada petugas maupun pengunjung lain. Identitas baru boleh disampaikan setelah kegiatan observasi selesai.
“Tujuannya agar proses pemantauan berjalan senatural mungkin, sehingga gambaran pelayanan yang diperoleh benar-benar objektif dan tidak mengganggu operasional rumah sakit,” tegas Iqbal.
Mendorong Peningkatan Mutu Layanan
Iqbal menyampaikan, pengalaman langsung yang diperoleh para Kepala Cabang akan menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas layanan JKN di masa mendatang. Menurutnya, mutu layanan tidak hanya diukur dari kecepatan dan ketepatan teknis, tetapi juga dari kualitas komunikasi dan empati yang diterima peserta.
“Ketika peserta sedang sakit, mereka tidak hanya membutuhkan pelayanan yang cepat, tetapi juga komunikasi yang baik dan perlakuan yang penuh empati. Kami optimis, temuan di lapangan melalui BPJS Kesehatan Menyapa dapat memperkuat upaya peningkatan mutu layanan bagi peserta JKN,” tambahnya.
Melalui kegiatan ini, BPJS Kesehatan berharap seluruh jajaran pimpinan semakin memahami pengalaman nyata peserta, sehingga dapat melahirkan kebijakan dan langkah perbaikan yang lebih tepat sasaran demi terwujudnya layanan kesehatan yang semakin mudah, cepat, dan setara bagi seluruh peserta JKN.
